양주시가 대민업무 품질 향상과 민원 상담 시 욕설, 폭언 등 언어폭력에 대응, 보다 나은 민원서비스 제공을 위해 ‘행정전화 자동녹음시스템’을 운영한다.
행정전화 자동녹음 시스템은 공무원과 민원인의 전화 상담 시 발생 가능한 언어폭력을 사전에 방지하고 민원응대 직원의 인권을 보호하는 등 원만한 민원처리를 유도하기 위한 시스템이다.
민원처리 시 폭언 등 위해 사례는 지속적인 증가 추세에 있으며 행정안전부 발표에서도 지난 2019년 민원처리 과정에서 폭언, 폭행 등 위해 사례가 총 38,054건으로 2018년 34,484건 대비 10.3% 상승한 것으로 나타났다.
특히, 폭언·욕설이 3만2,312건으로 84.9%를 차지하고 있으며, 협박 2,353건(6.2%), 폭행 323건(0.8%), 성희롱 216건(0.6%) 등으로 이어졌다.
앞서, 양주시공무원노동조합(위원장 이대호)에서도 민원인 응대 과정에서 발생하는 폭언, 협박, 성희롱 등 다양한 갈등 상황으로 인해 정신적 스트레스를 호소하고 있는 소속 직원들의 의견에 따라 지속적으로 시스템 구축을 요구해 왔다.
이에 시는 민원 분쟁과 악성 전화폭력 등을 예방, 안전한 민원 환경과 투명한 행정 구현을 위해 행정전화 자동녹음 시스템을 도입하기로 했다.
자동녹음 시스템은 민원 전화 응대 시 민원인의 권리와 사생활 보호를 위해 ‘지금 거신 전화는 녹음되오니 원치 않으시면 통화를 종료해 주십시오’라는 안내멘트를 사전 고지 후 자동녹음을 진행한다.
특히, 녹음된 자료는 개인정보보호법 등 관련 규정에 따라 철저하게 보호·관리하게 된다.
시는 이번 시스템 도입을 통해 일부 민원인들의 모욕적인 언행과 폭언 등 언어폭력과 업무와 무관한 보복성 반복 전화 등 공무원 인권침해 요인을 예방하고 민원 업무의 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
시 관계자는 “행정전화 녹음을 통해 민원인과 공무원이 서로 존중하고 배려하는 문화가 정착되길 바란다”며 “악성민원으로 인한 직원들의 정신적 스트레스를 최소화해 대민업무의 효율성을 높일 수 있도록 더욱 최선을 다하겠다”고 말했다.
